Presentar un Reclamo o Queja

Cuando un envío no sale como se esperaba, tener claro cómo reclamar a Shalom ayuda a no perder tiempo ni paciencia. En Perú, la empresa ofrece varios canales para plantear quejas formales y hacer seguimiento sin tantas vueltas. Con algunos datos a la mano y un poco de orden, es posible dejar constancia del problema y solicitar una solución concreta.

¿Qué Tipo de Reclamos o Quejas Gestiona Shalom?

Shalom recibe reclamos relacionados tanto con el servicio de transporte como con la atención brindada en sus canales. La empresa maneja un libro de reclamaciones físico y virtual, donde el cliente puede registrar molestias puntuales o problemas más serios con su encomienda. Un ejemplo serian los siguientes casos:

• Demoras en la entrega: atrasos frente al plazo informado o envíos que no llegan en la fecha esperada.
• Daños en la mercadería: productos golpeados, mojados, abiertos o con empaques visiblemente maltratados al recibirlos.
• Extravío total o parcial: paquetes perdidos, cajas incompletas o bultos que no aparecen en el seguimiento.
• Cobros incorrectos: montos distintos al tarifario, cargos duplicados o servicios adicionales no solicitados.
• Problemas de atención: trato inadecuado, falta de respuesta, desinformación o mala gestión en agencias o canales remotos.
• Errores de datos: nombres mal escritos, códigos de envío equivocados o destinos registrados de forma incorrecta.
• Incumplimiento de servicios extra: reclamos por servicios de garantía o cobertura adicional que no se habrían aplicado correctamente.

Información Necesaria a la Hora de Presentar una Reclamación

• Datos del remitente y destinatario: nombres completos, tipo y número de documento.
• Medios de contacto: celular, correo electrónico y si aplica, razón social de la empresa.
• Número de guía o tracking: código del envío tal como aparece en el comprobante entregado.
• Fecha de envío y agencia de origen: día aproximado y sucursal donde se dejó la encomienda.
• Descripción del problema: relato breve y claro indicando qué sucedió y cuándo se detectó.
• Evidencias disponibles: fotos del paquete dañado, capturas de pantalla del seguimiento o comprobantes de pago.
• Valor declarado del contenido: monto referencial de la mercadería, sobre todo si se busca una compensación.

¿Cómo Reclamar Cualquier Problema con un Envío a Shalom?

Shalom ofrece varias formas de presentar un reclamo o queja para que cada persona escoja el canal que le resulte más cómodo. Se puede dejar constancia a través del libro de reclamaciones virtual, por teléfono con la central o directamente en una agencia física.

Realizar un Reclamo por la Web

1. Entra a la página oficina y accede a la sección de reclamos de Shalom.
2. Elige la opción “Registrar nuevo reclamo” o similar dentro del formulario disponible.
3. Completa tus datos personales y de contacto tal como aparecen en tu documento.
4. Ingresa el número de guía, fecha aproximada y agencia donde realizaste el envío.
5. Describe con calma el problema, indicando qué ocurrió y cómo afectó tu encomienda.
6. Adjunta fotos o archivos relevantes que ayuden a sustentar el reclamo presentado.
7. Envía el formulario y guarda el número de reclamo que el sistema muestre.

Reclamar a Shalom por la vía Telefónica

1. Llama a la central de atención (01) 500 7878 dentro del horario indicado.
2. Selecciona la opción de atención al cliente o reclamos en el menú telefónico.
3. Identifícate con tu nombre completo, documento y un número de celular vigente.
4. Proporciona el número de guía, ciudad de origen y destino del envío observado.
5. Explica de forma ordenada el inconveniente, fechas y detalles más importantes del caso.
6. Pide el código de reclamo o número de incidencia y anótalo inmediatamente.

Presentar la Reclamación en una Agencia

1. Ve a una agencia de Shalom con tu DNI y el comprobante del envío.
2. Comenta al personal que deseas registrar un reclamo formal sobre tu encomienda.
3. Solicita el Libro de Reclamaciones físico o el acceso al formato digital disponible.
4. Completa todos los campos del formulario, sin omitir datos del envío y contacto.
5. Describe el problema con claridad, indicando fechas, daños, demoras u otros detalles relevantes.
6. Firma el documento, pide una copia o constancia y guarda cualquier número de registro.

¿Cuánto Tarda Shalom en dar una Respuesta Frente a un Reclamo?

El tiempo de respuesta puede variar según la complejidad del caso, pero suele manejarse en plazos de varios días hábiles. En reclamos simples, como consultas sobre seguimiento o pequeñas demoras, la respuesta puede llegar rápido por teléfono o WhatsApp. Los reclamos formales registrados por correo o en el libro de reclamaciones requieren revisión interna y, en muchos casos, coordinaciones entre distintas agencias.

Por lo general, se intenta contestar dentro de un plazo razonable, respetando la normativa de protección al consumidor. En situaciones donde haya evaluación de daños o posible compensación económica, el análisis puede extenderse un poco más.

¿Es Posible dar Seguimiento a un Reclamo de Shalom?

Después de registrar el reclamo, el cliente no tiene por qué quedarse “a ciegas” respecto a su estado. Shalom ofrece canales para consultar si el caso sigue en evaluación, ya fue resuelto o requiere información adicional. El seguimiento se hace principalmente por medios virtuales, aprovechando los mismos datos ingresados al inicio.

1. Ingresa nuevamente a la plataforma de reclamos o la sección “Estado de tu reclamo”.
2. Escribe el número de reclamo o código de seguimiento entregado al registrarlo.
3. Completa los datos de verificación, como el documento de identidad y correo electrónico.
4. Revisa si aparece una respuesta, solicitud de información adicional o estado “en evaluación”.
5. Revisa también tu bandeja de correo o mensajes, donde suelen enviar confirmaciones y detalles.

En Caso de que Shalom Abone Algún Importe por Desperfectos, ¿Cómo lo Hace?

Cuando se reconoce un daño o pérdida atribuible al servicio, Shalom puede evaluar algún tipo de compensación, normalmente relacionada con el valor declarado y las condiciones del envío. En algunos casos, si el cliente contrató servicios de garantía adicionales, se aplican montos y topes específicos. El abono suele efectuarse mediante depósito o transferencia a la cuenta indicada por el cliente, o a través de notas de crédito cuando se trata de empresas con convenios.

¿Qué Pasa si el Reclamo se Declara “No Procedente”?

Cuando la empresa considera que no se cumplen las condiciones para una compensación, puede declarar el reclamo como “no procedente” y comunicar los motivos. En esa respuesta deberían explicarse los puntos revisados y las cláusulas del servicio que se aplicaron. Si el cliente no está de acuerdo, tiene derecho a pedir mayor detalle o elevar su caso ante Indecopi. En cualquier escenario, es importante conservar la comunicación escrita donde se informa la decisión final.

¿Qué Hacer si No Se Recibe una Respuesta Dentro del Plazo Comprometido?

Si vence el plazo comunicado por la empresa y aún no hay respuesta, lo primero es recordar el número de reclamo y contactar nuevamente a atención al cliente. Se puede pedir que se verifique el estado interno del caso y solicitar una actualización por escrito. Si se percibe falta de avance, el cliente puede dejar una nueva constancia en el libro de reclamaciones mencionando el retraso.

Como último recurso, siempre queda la opción de acudir a Indecopi llevando toda la documentación previa. Esa presión adicional suele motivar una revisión más cuidadosa del reclamo original.